Les 7 compétences indispensables pour triompher dans le monde de l’immobilier

Le marché immobilier est un secteur dynamique et compétitif. Pour réussir en tant qu'agent immobilier, une passion pour l'immobilier ne suffit pas. Il est essentiel de maîtriser un certain nombre de compétences clés pour se démarquer et construire une carrière florissante. En effet, selon une étude menée par la Chambre Nationale des Agents Immobiliers (CNAI), les agents immobiliers ayant développé ces compétences clés connaissent un taux de réussite en moyenne 20 % plus élevé que leurs collègues.

La communication : un atout essentiel pour tisser des liens

La communication est le fil conducteur de toute relation client. Savoir communiquer efficacement est primordial pour établir une relation de confiance et accompagner les clients dans leurs projets immobiliers.

L'écoute active

• S'intéresser véritablement aux besoins et aux attentes des clients pour les guider dans leurs décisions. Par exemple, pour un client qui cherche un appartement familial, il est important de comprendre son budget, ses exigences en matière d'espace et de localisation, ainsi que ses préférences en termes de commodités et de proximité avec les écoles et les transports.
• Poser des questions ouvertes et précises pour comprendre leurs motivations, leurs priorités et leurs aspirations. Au lieu de demander "Quel type de bien recherchez-vous?", on peut demander "Quelles sont vos principales motivations pour acheter un bien immobilier en ce moment?".
• Faire preuve d'empathie pour les mettre à l'aise et faciliter le dialogue. Comprendre leurs inquiétudes, leurs peurs ou leurs frustrations liées à l'achat ou à la vente d'un bien immobilier, et y répondre avec sensibilité.

La communication claire et concise

• Expliquer les subtilités du marché immobilier de manière accessible et compréhensible pour tous les clients. Par exemple, lorsqu'on explique les notions d'impôts fonciers, de taxe d'habitation ou de frais de notaire, il est important de le faire de manière simple et claire, en utilisant des exemples concrets pour illustrer les concepts.
• Utiliser un langage clair et précis, en évitant le jargon technique et les termes trop spécifiques. Au lieu de parler de "défiscalisation", on peut parler de "réduction d'impôt".
• S'assurer que les informations transmises sont compréhensibles et mémorisables. Répéter les points importants et utiliser des supports visuels, comme des schémas ou des graphiques, pour faciliter la compréhension des informations.

La négociation efficace

• Maîtriser les techniques de négociation pour obtenir le meilleur résultat pour le client tout en maintenant de bonnes relations. Par exemple, lorsqu'on négocie le prix d'un bien immobilier, il est important de comprendre les motivations de chaque partie et de trouver un compromis acceptable pour tous.
• Savoir identifier les points de friction et les intérêts divergents pour trouver des solutions gagnant-gagnant. Par exemple, si un client souhaite acheter un bien immobilier à un prix inférieur au prix demandé, il est important de trouver des arguments pertinents pour justifier sa demande, comme l'état du marché, la présence de travaux à réaliser ou les conditions de financement.
• Adopter une attitude positive et constructive pour favoriser la collaboration et la recherche d'un terrain d'entente. Faire preuve de respect et de compréhension, et éviter les disputes ou les confrontations inutiles.

La construction de relations durables

• Bâtir la confiance et la loyauté avec les clients pour les fidéliser et générer des recommandations. Par exemple, un agent immobilier qui accompagne un client dans l'achat d'une maison et qui reste disponible pour répondre à ses questions et à ses besoins, même après la signature de l'acte de vente, aura beaucoup plus de chances de fidéliser ce client et de recevoir des recommandations à ses amis et à ses connaissances.
• S'engager à fournir un service de qualité, une disponibilité constante et un suivi régulier. Répondre aux appels et aux emails rapidement, organiser des visites régulières des biens immobiliers et fournir des mises à jour régulières sur l'avancement des dossiers.
• Créer une relation personnalisée en tenant compte des besoins spécifiques de chaque client. Se rappeler les informations importantes sur chaque client (nom, date d'anniversaire, préférences, etc.) et s'adapter à leurs habitudes et à leurs besoins.

La connaissance du marché : se forger une expertise inégalée

Pour réussir dans l'immobilier, il est crucial de maîtriser le marché local et ses spécificités.

Compréhension approfondie du marché local

• Maîtriser les tendances, les prix, les quartiers, la réglementation locale et les facteurs qui influencent le marché. Par exemple, à Paris, il est important de connaître les différents quartiers, les prix moyens des appartements, les taux d'occupation, les projets de rénovation urbaine et les règles spécifiques en matière de location.
• Identifier les zones en développement, les quartiers prisés et les facteurs qui impactent la valeur des biens immobiliers. Par exemple, la proximité des transports en commun, la présence de commerces, la qualité des écoles et des équipements sportifs sont des facteurs importants qui influencent la valeur des biens immobiliers dans certaines zones.
• Rester au courant des nouvelles constructions, des projets de rénovation et des infrastructures en cours. Par exemple, à Lyon, la construction d'un nouveau tramway ou la rénovation d'un quartier peuvent avoir un impact important sur la valeur des biens immobiliers dans les zones concernées.

Analyse des données et des statistiques

• Utiliser les outils d'analyse pour identifier les opportunités et les risques, et prévoir les tendances futures. Par exemple, les plateformes de data immobilière, comme MeilleursAgents, permettent d'analyser les prix, les taux d'occupation, les taux de rendement et d'autres indicateurs importants pour prendre des décisions éclairées.
• S'appuyer sur les statistiques de vente, les prix moyens et les indicateurs de marché pour élaborer des stratégies efficaces. Par exemple, si le marché immobilier est en hausse, il est important de proposer des prix compétitifs pour attirer les acheteurs. À l'inverse, si le marché est en baisse, il est important de proposer des prix plus attractifs pour inciter les acheteurs à conclure une transaction.
• Analyser les données démographiques et socio-économiques pour comprendre les besoins et les aspirations des clients. Par exemple, les jeunes actifs cherchent souvent des appartements proches des transports en commun et des lieux de travail, tandis que les familles recherchent des maisons spacieuses avec un jardin et une bonne école.

Suivi de l'actualité immobilière

• Se tenir au courant des évolutions du marché, des nouvelles lois et réglementations, et des innovations dans le secteur. Par exemple, la loi Pinel, qui encourage l'investissement locatif, a eu un impact significatif sur le marché immobilier français. Il est important de suivre l'actualité pour s'adapter aux changements législatifs et réglementaires.
• Suivre les articles d'experts, les études de marché et les analyses sectorielles pour rester à jour sur les dernières tendances. Par exemple, l'essor des plateformes de location saisonnière comme Airbnb a eu un impact important sur le marché locatif, en particulier dans les grandes villes touristiques. Il est important de comprendre ces tendances pour proposer des services adaptés aux besoins des clients.
• Participer à des événements et des conférences pour se renseigner sur les nouvelles technologies et les innovations dans l'immobilier. Par exemple, la technologie blockchain est en train de révolutionner le secteur immobilier. Participer à des conférences et à des événements professionnels permet de se tenir au courant des dernières innovations et de s'adapter aux nouveaux outils.

Connaissance des différents types de biens immobiliers

• Appréhender les spécificités des différents types de biens (résidentiel, commercial, terrain) pour mieux conseiller les clients. Par exemple, un agent immobilier qui souhaite accompagner un client dans l'achat d'un local commercial doit connaître les normes de sécurité et d'accessibilité, les règles d'urbanisme et les réglementations spécifiques applicables aux activités commerciales.
• S'informer sur les normes de construction, les critères d'aménagement et les aspects légaux liés à chaque type de bien. Par exemple, les maisons anciennes ont des normes de construction différentes des maisons neuves. Il est important de connaître les règles d'urbanisme, les permis de construire et les autorisations nécessaires pour réaliser des travaux sur un bien immobilier.
• Développer une expertise dans un créneau spécifique du marché pour se démarquer de la concurrence. Par exemple, se spécialiser dans la vente d'appartements de luxe, dans l'investissement locatif ou dans la vente de biens immobiliers à l'étranger.

La gestion du temps et de l'organisation : l'efficacité au service du succès

Gérer un grand nombre de clients et de dossiers simultanément nécessite une organisation efficace et une gestion rigoureuse du temps.

Planification et gestion du temps

• Organiser son temps efficacement pour gérer un grand nombre de clients et de dossiers simultanément. Utiliser un agenda électronique ou un carnet de notes pour planifier ses journées, ses semaines et ses mois. Organiser ses rendez-vous, ses visites de biens immobiliers et ses tâches administratives de manière efficace.
• Planifier ses journées, ses semaines et ses mois pour maximiser la productivité et respecter les délais. Définir ses objectifs pour chaque journée et s'assurer de les atteindre. Organiser son travail en fonction des priorités et des échéances.
• Déléguer des tâches non essentielles pour se concentrer sur les activités à haute valeur ajoutée. Par exemple, déléguer la gestion des appels téléphoniques ou la rédaction de documents administratifs à un assistant ou à un collaborateur pour se concentrer sur les tâches les plus importantes, comme la prospection, la négociation et la relation client.

Priorisation des tâches

• Définir les tâches les plus importantes et les gérer en priorité pour optimiser son temps. Utiliser la méthode de la matrice d'Eisenhower pour classer les tâches en fonction de leur urgence et de leur importance. Traiter en priorité les tâches urgentes et importantes, et déléguer ou reporter les tâches moins importantes.
• Utiliser des outils de gestion de tâches pour organiser, planifier et suivre l'avancement des projets. Des applications comme Trello, Asana ou Todoist permettent de gérer les tâches, les échéances et les ressources de manière efficace.
• S'assurer que les tâches les plus urgentes sont traitées en priorité pour éviter les retards et les problèmes. En cas de conflit d'horaires ou de surcharge de travail, il est important de prioriser les tâches les plus importantes pour éviter les pénalités ou les conséquences négatives pour les clients.

Utilisation d'outils de gestion

• Se familiariser avec les outils digitaux pour gérer les contacts, les rendez-vous, les documents et les tâches. Utiliser un CRM (Customer Relationship Management) pour gérer les informations clients, les suivis et les communications. Des plateformes comme Salesforce, HubSpot ou Zoho CRM permettent de gérer les contacts, les opportunités, les tâches et les communications de manière efficace.
• Utiliser des logiciels de CRM pour gérer les informations clients, les suivis et les communications. Des plateformes comme Salesforce, HubSpot ou Zoho CRM permettent de gérer les contacts, les opportunités, les tâches et les communications de manière efficace.
• Adopter des outils de gestion de projets pour organiser les tâches, les échéances et les ressources. Des plateformes comme Trello, Asana ou Monday.com permettent de gérer les projets, les tâches, les échéances et les ressources de manière collaborative et efficace.

Gestion du stress

• Apprendre à gérer le stress lié à la pression des ventes et aux exigences du marché immobilier. Pratiquer des techniques de relaxation, comme la méditation, le yoga ou la respiration profonde, pour réduire le stress et améliorer la concentration.
• Développer des techniques de relaxation et de gestion du stress pour rester performant et positif. S'organiser pour éviter les situations de stress excessif, comme la surcharge de travail ou les deadlines impossibles.
• Identifier les sources de stress et mettre en place des stratégies pour les atténuer. Par exemple, si le stress provient de la gestion des appels téléphoniques, il est possible de déléguer cette tâche à un assistant ou de fixer des plages horaires spécifiques pour répondre aux appels.

La capacité d'adaptation : s'adapter aux changements et aux imprévus

Le marché immobilier est en constante évolution. Il est donc essentiel de s'adapter aux changements et aux situations imprévues.

Flexibilité et réactivité

• S'adapter aux demandes et aux exigences changeantes des clients, aux fluctuations du marché et aux situations imprévues. Par exemple, si un client souhaite modifier ses critères de recherche ou si un bien immobilier est retiré du marché, il est important de faire preuve de flexibilité et de réactivité pour trouver des solutions alternatives.
• Faire preuve de flexibilité pour répondre aux besoins spécifiques des clients et s'ajuster aux circonstances. Par exemple, si un client souhaite visiter un bien immobilier en dehors des heures d'ouverture, il est important de faire preuve de flexibilité et de s'adapter à ses disponibilités.
• Être réactif pour répondre rapidement aux demandes et aux questions des clients. Répondre aux appels et aux emails rapidement, organiser des visites de biens immobiliers dans un délai raisonnable et fournir des informations précises et à jour.

Créativité et innovation

• Trouver des solutions originales pour répondre aux besoins spécifiques des clients et se démarquer de la concurrence. Par exemple, utiliser la réalité virtuelle pour proposer des visites virtuelles des biens immobiliers, ou proposer des services de home staging pour mettre en valeur les biens immobiliers et les rendre plus attractifs aux acheteurs potentiels.
• Être proactif et imaginatif pour proposer des services innovants et des solutions personnalisées. Par exemple, proposer des services de gestion locative pour les propriétaires, ou organiser des événements pour promouvoir les biens immobiliers et rencontrer des clients potentiels.
• S'inspirer des dernières tendances et des innovations du marché pour proposer des offres différenciées. Par exemple, proposer des services de conseil en investissement immobilier, ou proposer des solutions de financement innovantes pour faciliter l'accès à la propriété.

Capacité à apprendre et à se perfectionner

• Suivre des formations et des ateliers pour se maintenir à jour sur les dernières techniques, technologies et stratégies du marché. Participer à des formations sur la négociation, la communication, la gestion du temps et les techniques de vente pour améliorer ses compétences et ses performances.
• S'engager dans un processus d'apprentissage continu pour développer ses compétences et sa expertise. Lire des articles d'experts, assister à des conférences et suivre les actualités du marché immobilier pour se tenir au courant des dernières tendances et innovations.
• Participer à des événements professionnels pour se renseigner sur les nouvelles tendances et les innovations. Participer à des salons professionnels, à des conférences et à des événements de networking pour rencontrer d'autres professionnels du secteur et découvrir les nouvelles technologies et les meilleures pratiques.

Maîtrise des technologies numériques

• Intégrer les outils digitaux dans sa pratique professionnelle pour optimiser sa communication, sa gestion et ses performances. Utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir ses services, se connecter avec les clients et développer son réseau. Créer un site web ou une page professionnelle sur les plateformes d'annonces immobilières pour présenter ses services et ses offres.
• Utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir ses services, se connecter avec les clients et développer son réseau. Créer des profils professionnels sur LinkedIn, Facebook, Instagram et Twitter pour partager des informations, des conseils et des annonces immobilières.
• S'appuyer sur les technologies immobilières pour faciliter les visites virtuelles, la gestion des biens et la communication avec les clients. Utiliser des plateformes de visites virtuelles comme Matterport ou 360° pour proposer des visites virtuelles des biens immobiliers aux clients potentiels. Utiliser des applications de gestion immobilière pour gérer les locations, les factures et les communications avec les locataires.

La persévérance et la motivation : un moteur essentiel pour réussir

Le succès dans l'immobilier exige de la persévérance, de la motivation et une forte détermination.

Détermination et ambition

• Avoir une vision claire de ses objectifs et s'engager à les atteindre malgré les obstacles. Fixer des objectifs ambitieux et se fixer des deadlines pour les atteindre. Par exemple, se fixer l'objectif de vendre 10 biens immobiliers par an, ou de développer une clientèle de 50 clients fidèles en deux ans.
• Fixer des objectifs ambitieux et s'efforcer de les réaliser avec constance et énergie. Être proactif et prendre des initiatives pour atteindre ses objectifs. Se fixer des défis et s'engager à les relever.
• S'engager à fournir un effort constant et à ne jamais abandonner ses ambitions. Faire preuve de ténacité et de persévérance face aux difficultés et aux obstacles. Ne pas se laisser décourager par les échecs et apprendre de ses erreurs pour progresser.

Resilience et capacité à rebondir

• Savoir gérer les échecs et les déceptions, et apprendre de ses erreurs pour progresser. Analyser les causes des échecs et tirer des leçons pour améliorer ses performances. Se fixer des objectifs réalistes et ne pas se décourager par les échecs temporaires.
• Adopter une attitude positive et constructive face aux difficultés et aux situations imprévues. Faire preuve de courage et de positivité face aux défis et aux obstacles. Se concentrer sur les solutions et les opportunités plutôt que sur les problèmes et les difficultés.
• S'adapter aux changements et aux revers pour rebondir et poursuivre ses objectifs. Être flexible et adaptable face aux situations imprévues et aux changements de marché. Faire preuve de créativité et d'ingéniosité pour trouver des solutions alternatives et surmonter les obstacles.

Motivation intrinsèque

• Trouver la source de sa motivation en s'appuyant sur sa passion pour l'immobilier et la satisfaction d'aider les clients. Aimer le domaine de l'immobilier et se sentir passionné par l'idée d'aider les clients à trouver leur maison idéale ou à réaliser un investissement immobilier.
• S'engager à fournir un service de qualité et à apporter une valeur ajoutée à chaque client. Se fixer des objectifs élevés en matière de qualité de service et s'efforcer de fournir un service exceptionnel à tous les clients.
• Trouver un plaisir et une satisfaction dans la réussite de ses missions et dans l'aide qu'il apporte aux clients. S'engager à trouver des solutions adaptées aux besoins de chaque client et se sentir satisfait d'avoir contribué à leur réussite.

Réseautage et collaborations

• Participer à des événements et développer son réseau pour se connecter avec d'autres professionnels et élargir ses opportunités. Participer à des salons professionnels, à des conférences et à des événements de networking pour rencontrer d'autres professionnels du secteur et échanger des informations et des conseils.
• Créer des partenariats avec des agences immobilières, des banques, des artisans et d'autres professionnels du secteur. Développer des relations de confiance avec des professionnels complémentaires pour proposer des services plus complets et répondre aux besoins de manière plus efficace.
• Échanger des informations, des conseils et des bonnes pratiques avec d'autres professionnels pour enrichir son expertise. Participer à des groupes de discussion, à des forums en ligne et à des événements professionnels pour échanger des informations et des idées avec d'autres professionnels du secteur.

La connaissance du droit immobilier : un atout pour sécuriser les transactions

Pour garantir la sécurité et la légalité des transactions immobilières, il est essentiel de maîtriser les lois et les réglementations en vigueur.

Connaissance des lois et des réglementations

• Maîtriser les lois et les réglementations qui régissent les transactions immobilières pour garantir la légalité et la sécurité des opérations. Par exemple, connaître la loi Hoguet, qui régit les activités des agents immobiliers, la loi Carrez, qui définit la surface habitable des appartements, et la loi Alur, qui réforme les conditions de location.
• S'informer sur les normes de construction, les obligations légales et les règles de sécurité applicables aux biens immobiliers. Par exemple, connaître les normes de sécurité incendie, les normes d'accessibilité et les règles d'isolation phonique pour les biens immobiliers.
• Se tenir au courant des changements législatifs et des nouvelles réglementations dans le domaine immobilier. Suivre les actualités juridiques et les modifications législatives pour rester à jour sur les lois et les réglementations applicables aux transactions immobilières.

Compréhension des contrats

• Savoir analyser et négocier les contrats de vente, de location et de financement pour protéger les intérêts des clients. Comprendre les clauses importantes, les conditions générales et les obligations légales pour s'assurer que les contrats sont rédigés de manière claire et précise et protègent les intérêts des clients.
• Identifier les clauses importantes et les conditions générales pour garantir la sécurité des transactions. S'assurer que les contrats de vente, de location ou de financement ne contiennent pas de clauses abusives ou contraires à la législation en vigueur.
• Collaborer avec des professionnels du droit (notaires, avocats) pour obtenir des conseils juridiques et sécuriser les opérations. Faire appel à un professionnel du droit pour s'assurer que les contrats sont rédigés de manière correcte et que les transactions sont réalisées dans le respect de la législation.

Apprentissage du vocabulaire juridique

• Se familiariser avec les termes juridiques spécifiques au domaine immobilier pour communiquer efficacement avec les clients et les professionnels. Comprendre les notions de propriété, de servitude, de bail, de hypothèque, de droit de préemption et d'autres termes juridiques importants.
• Comprendre les notions de propriété, de servitude, de bail, de hypothèque, de droit de préemption et d'autres termes juridiques importants. S'assurer de pouvoir expliquer les aspects juridiques des transactions aux clients de manière claire et concise.
• Utiliser un langage clair et précis pour expliquer les aspects juridiques des transactions aux clients. Éviter le jargon juridique et utiliser des termes simples et compréhensibles pour que les clients comprennent les aspects juridiques des transactions.

Collaboration avec des professionnels du droit

• Travailler en collaboration avec des notaires, des avocats et des experts comptables pour obtenir des conseils juridiques et garantir la conformité des transactions. Faire appel à un professionnel du droit pour s'assurer que les transactions immobilières sont réalisées dans le respect de la législation et des normes en vigueur.
• S'assurer que les transactions immobilières sont réalisées dans le respect de la législation et des normes en vigueur. Collaborer avec les professionnels du droit pour sécuriser les opérations et protéger les intérêts des clients.
• Collaborer avec des professionnels du droit pour sécuriser les opérations et protéger les intérêts des clients. S'assurer que les documents juridiques sont correctement rédigés, que les formalités légales sont respectées et que les transactions sont conformes à la législation en vigueur.

L'empathie et la compréhension : entrer en relation avec les clients

Pour réussir dans l'immobilier, il est essentiel de créer une relation de confiance et d'empathie avec les clients.

Être à l'écoute des émotions des clients

• Comprendre les motivations, les aspirations et les craintes des clients pour les accompagner dans leurs décisions. Par exemple, un client qui cherche une maison pour sa famille a des besoins et des aspirations différentes d'un investisseur qui cherche un bien immobilier pour le louer.
• S'adapter au profil et aux besoins de chaque client pour proposer un service personnalisé et adapté. Identifier les besoins et les motivations de chaque client pour proposer des solutions adaptées à leurs situations individuelles. Par exemple, proposer des visites de biens immobiliers en dehors des heures d'ouverture pour les clients qui travaillent à des horaires atypiques.
• Faire preuve d'empathie et de compréhension pour créer une relation de confiance et de proximité. Se mettre à la place du client pour comprendre ses émotions, ses craintes et ses motivations. Par exemple, si un client est stressé par le processus d'achat d'un bien immobilier, il est important de faire preuve d'empathie et de compréhension pour l'aider à surmonter ses difficultés.

S'adapter au profil et aux besoins de chaque client

• Offrir un service personnalisé et adapté à chaque situation individuelle. Proposer des solutions adaptées aux besoins de chaque client et tenir compte de leurs situations individuelles. Par exemple, proposer des services de home staging pour les clients qui souhaitent vendre leur bien immobilier au meilleur prix, ou proposer des services de gestion locative pour les clients qui souhaitent investir dans l'immobilier.
• Comprendre les besoins spécifiques de chaque client et proposer des solutions adaptées. Se renseigner sur les motivations, les objectifs et les contraintes de chaque client pour proposer des solutions personnalisées et adaptées à leurs situations individuelles.
• S'adapter aux styles de vie, aux préférences et aux attentes de chaque client. Tenir compte des préférences et des attentes de chaque client pour proposer des solutions adaptées à leur style de vie. Par exemple, proposer des biens immobiliers proches des transports en commun pour les clients qui travaillent à des horaires atypiques, ou proposer des biens immobiliers avec un jardin pour les familles avec enfants.

Créer une relation de confiance et de transparence

• Se montrer honnête, transparent et accessible pour gagner la confiance des clients. Être clair et précis dans ses informations et ses communications. Répondre aux questions et aux préoccupations des clients avec honnêteté et transparence. Ne pas dissimuler d'informations importantes et s'engager à être transparent dans toutes les transactions.
• Fournir des informations claires et précises sur les biens immobiliers et les conditions de vente. S'assurer que les informations sont exactes et complètes et que les conditions de vente sont clairement expliquées aux clients.
• Répondre aux questions et aux préoccupations des clients avec transparence et honnêteté. Être disponible pour répondre aux questions des clients et les aider à comprendre les aspects techniques, juridiques et financiers des transactions immobilières.

Se mettre à la place du client

• Imaginer comment les clients perçoivent les situations et les informations pour les accompagner de manière plus intuitive. Se mettre à la place du client pour comprendre ses points de vue, ses craintes et ses motivations. S'efforcer de communiquer de manière claire et compréhensible pour les clients.
• Se mettre dans la peau des clients pour mieux comprendre leurs besoins et leurs motivations. Essayer de comprendre les motivations, les aspirations et les frustrations des clients pour leur proposer des solutions plus adaptées.
• Adopter une perspective client pour proposer des solutions et des services plus adaptés. S'assurer que les solutions et les services proposés répondent aux besoins et aux attentes des clients et qu'ils sont adaptés à leurs situations individuelles.

Développer ces compétences essentielles vous permettra de vous démarquer dans un marché compétitif et de construire une carrière florissante dans l'immobilier. La réussite dans ce secteur repose sur la combinaison de la connaissance, de la compétence et de l'empathie.